一、调查目的

　　对观众进行调查是博物馆公共服务的基础，是了解观众需求的重要手段。为了更好的履行八路军太行纪念馆的社会公共服务职能，深化国家一级博物馆、国家4A级景区建设，我馆加大了社会调查力度，精心设计调查问卷，对观众开展调查分析，使观众调查研究更加科学化、专业化。

　　此次问卷调查，根据八路军太行纪念馆的特点，直接目的是调查游客对国际博物馆日了解情况及对本馆的参观状况、整体印象、整体认识及满意度，及当前八路军太行纪念馆所推出的社教项目、旅游项目满足游客需求的状况有一个客观准确的认识，在此基础上针对存在的问题提出解决方案，以期更高提升游客满意度。对游客的吃、住、购不调查。

　　二、调查方式

　　采用随机问卷调查的方法，在主展馆基本陈列出口服务台处发放调查问卷，认真总结调查资料，针对调查分析中出现的问题，认真制定相应策略。

　　此次调查活动开展于2020年5·18国际博物馆日期间。因受新冠肺炎疫情影响，此次问卷调查可反映当下特殊时期的游客心理。此次调查准备时间长达1周，5月18日发放调查问卷1000份，去除卷面损毁、字迹无法辨别、问卷未完成及未作答的，共计回收780份。

　　此次调查问卷调查设置问题16个，6类。一类6个问题，涉及被调查者来源地、性别、年龄、职业、受教育程度、是否党员;二类2个问题，调查观众对“国际博物馆日”的知晓程度;三类5个问题，调查观众参观八路军太行纪念馆频次、交通工具、目的等;四类1个问题，调查观众对纪念馆的直观印象;五类1个问题，调查观众认为纪念馆需改进的地方;六类1个问题，调查观众对纪念馆的展览、服务、环境的满意度及评价。

　　以上问卷内容构成，基本上比较全面系统反映出当前八路军太行纪念馆游客关心的主要问题。

　　三、调查结果

　　(一)被调查者基本情况

　　1、被调查者性别

　　340份性别为女，占48%;440份为性别为男，占52%，男性稍多。结合以往调查，这表明男性在社会中的经济地位仍居于优势地位，但女性对出游的影响力在加强中。

　　2、被调查者来源地

　　长治占46%;市外省内占40%;省外占14%。省内游客累计86%，客源市场本地游客占绝大部分，可见针对外部客源市场本馆的营销触角不够，有很大的发展空间和余地。

　　3、被调查者年龄、学历、是否党员和职业分布

　　18-24岁之间的学生90名;25-29岁105人;30-39岁205人;40-49岁165人;50岁以上215人。这表明游客年龄分布主要集中于中青年段，即18—50岁之间，表现出这一年龄段较强烈的旅游动机和良好的经济条件。

　　学历方面，初中学历32人;高中学历23人;大专学历25人;本科学历29人;硕士以上学历3人。在被调查者中，教育水平在大学以上的游客比例在43%，高中以上的更是在61%，表明随着全社会教育水平的不断提高，高学历游客所占比例不断增长，提示我们在开发社教项目和更新发展中应该更注重增加文化内涵，提高纪念馆的吸引力。

　　职业方面，被调查者中学生16名，农民11人。其他职业如公务员、企事业单位、教师、个体经营者等分布比较平均。可见，参观者以城镇居民为主，占总数92%。这表明八路军太行纪念馆的社教阵地和社教项目对城市游客具有更大的系盈利，而且也能够成为城市人群的主要休闲娱乐场所，因此在提升宣传时，应格外考虑此特点，无论是管理、项目设置、服务等方面，还是对外宣传、媒体选择的方式方法等多方面都应该以城市人群为主题，投其所好，引导并创造需求，才能取得更好偶的社会效益。

　　被调查者中，中共党员所占比例约20%。八路军太行纪念馆是全国爱国主义教育示范基地，具有明显的政治性，在对外宣传、宣教项目设计开发时，尤其要注意这点。

　　(二)关于“国际博物馆日”的了解情况

　　1、被调查者对“国际博物馆日”的知晓度

　　知晓占比71%;不知晓占比29%。

　　2、被调查者通过何种渠道知晓“国际博物馆日”?

　　57%的人通过网络、电视知晓;20%的人从广播、报刊杂志了解过“国际博物馆日”;18%的被调查者入馆得知;只有5%的人通过其他渠道得知。

　　由上可知，近三分之一的观众不知晓国际博物馆日，三分之二以上的观众通过网络、电视、广播、刊物等渠道获知相关信息，尤其是网络和电视媒体尤为突出，这显示本馆在对外宣传和影响中，视听类媒体和阅读类媒体之间并不是相互替代的关系，而是互补地在共同发挥着对游客的影响力。

　　(三)被调查者对八路军太行纪念馆的参观状况

　　1、被调查者参观八路军太行纪念馆的频率

　　经常参观、每周参观、每月参观、偶尔参观、首次参观的五种情况占比为：17%，5%，10%，52%，16%。

　　分析可知，52%的参观者偶尔参观纪念馆及周边红色景区;总计有30%以上的参观者每月都要参观纪念馆景区，接近三分之一的比例。

　　2、参观纪念馆及周边红色旅游景区的目的

　　观光者140人;学习者343人;约友人见面23人;休闲156人;路过117人。占比分别为18%，44%，3%，20%，15%。

　　可见，观光、休闲与学习相比，两者比例几乎持平，这就要求我们在对外宣传和对内建设景区时必须同时充分考虑这两大因素影响，他们都是决定游客是否出游的重要因素。

　　八路军太行纪念馆的社会定位，要求本馆偏重于红色文化建设，兼顾自然风景建设。如果没有一个有别于其他景点的文化环境作为大背景，任何优秀的景点、旅游项目都无法对游客产生强力吸引力，这与宏观旅游背景的大目标是吻合的。

　　3、本馆参观时间

　　1小时以内的234人;1-3小时437人;3-5小时101人;5小时以上仅78人。占比分别为30%，56%，13%，1%。可见，绝大部分游客参观时间都在3小时以内。

　　4、参观本馆时使用的交通工具

　　437人通过私家车;78人出租车;101人公共汽车;39人铁路系统;125人其他。占比分别为：56%，10%，13%，5%，16%。

　　分析可见，通过私家车参观本馆的游客超过一半。这种情况与近年来尤其是旅游高峰期，游客对扩大停车场、规范停车的呼声高涨是相一致的。这说明当前的一种旅游趋势，越来越多的游客希望与家人一起享受旅游的美好感觉，希望在旅游中沟通、融洽亲情，追求群体的快乐氛围。因此在向游客提供服务时，如何做好服务工作，是值得本馆工作人员大力研究的。

　　5、参观纪念馆时利用室外公共空间的情况

　　343人利用;437人不用。占比为44%，56%。这种情况与游客在本馆滞留时间情况相呼应，相当比例游客在本馆大部分时间参观展览，而不是在景区其他景点如公园、窑洞战景观参观。

　　(四)被调查者对八路军太行纪念馆的印象

　　此题为被调查者从23个词汇中选择符合自己对八路军太行纪念馆印象的形容词。452人选择了干净、安静、温暖、明亮一类的形容词，占比58%。部分游客选择交通便利、秩序等选项。较少游客选择民族的、轻松等选项。几乎没有游客选择“现代的”选项。

　　这项调查充分说明了八路军太行纪念馆在游客心中的印象，更多的与庄严肃穆的革命教育、政治教育相关，与本馆建馆的初衷和社会定位是相符合的。至于游客印象中极少选择“现代的”，说明大部分游客对本馆的科技、国际化不满足，亟待不断创新。且旅游学理论中，最具生命力、吸引力的景区是动静结合、具有文化内涵和强烈特色的。以上数据说明八路军太行纪念馆对游客而言太过于安静，虽然有强烈的文化内涵。

　　(五)关于八路军太行纪念馆的整体认识

　　此题调查观众认为八路军太行纪念馆需要改善的地方。经过统计，80%以上的游客集中选择服务方面，如希望增加室外景观，增加临时展览的展示频率，保证公共厕所、停车空间、导向标志牌、讲解内容等等。这些内容构成了本馆的整体旅游环境，也是游客在旅游活动中比较易于感受到的;另一方面反映了景区中服务含量在旅游产品整体中的不足与欠缺。极少游客选择景区设计方面，这说明纪念馆景区整体设计游客比较满意。

　　游客的意见主要在于服务方面，如宣教形式、展览频次、公共服务等方面。这些意见反映景区服务缺少主动服务，多以标准化和规范化的常规服务为主，人情味不足，无法满足当前旅游市场中游客对服务日益提升的心理需求。

　　(六)整体满意度调查

　　此题主要调查游客对八路军太行纪念馆最满意部分的调查。此题为多选，80%以上的游客选择了绿地景观、文化空间和休息空间，对我馆的参观环境、旅游环境表达了充分肯定。约50%的游客选择了宣教方式及内容、陈列展览形式及内容，表明一半的游客对讲解服务和陈列展览印象深刻。约20%的游客选择了公共设施数量和布置及设计。所有选项中只有“整体空间”无人选择，其他选项都有游客选择。

　　约50%的游客选择了宣教方式及内容、陈列展览形式及内容。约20%的游客选择了公共设施数量和布置及设计。这从侧面反映了八路军太行纪念馆在绿化建设、文化内涵宣教及公共设施建设方面的成就，游客有目共睹且予以认可;而在整体空间方面依然有可以进取的空间。单从以上数据来看，数据下隐藏着一个不容忽视的动向，即游客对博物馆功能多元化的追求，单一功能的景区已无法满足游客对旅游活动的要求。

　　四、对八路军太行纪念馆未来发展的一些建议

　　首先，要开发具有文化内涵和强烈特色的、具有市场号召力的优势项目。八路军太行纪念馆红色文化氛围非常好，而在景区内，除阵地讲解外，有别于临近景区的、满足游客需求的旅游项目，仍很稀缺。

　　其次，深化国家一级博物馆建设与打造多样化特征相结合的旅游目的地。当前旅游市场呈现游客需求多样化的特征，包括休闲型、娱乐性、刺激性、观光性等。因此，在建设景区时，应使景区凸显市场定位和专业化的特征，从而在宏观上与其他景区互补，满足区域内游客的多样化需求。

　　再次，重视社教项目的旅游与开发。当前八路军太行纪念馆正在大力开发特色研学项目，同时也可以结合游客家庭自驾出游新趋势，推出相适应的“家庭旅游项目”。

　　第四，深化主题公园建设。当前纪念馆内的“和平颂”主题公园主要是本地游客使用，传播途径也主要是口碑效应。如何培育主题公园的良好形象，拓展口碑效应，是今后市场营销工作中药探讨的主要问题之一。

　　第五，树立品牌经营理念、经营形式，与八路军太行纪念馆优质的社会形象相配套。一直以来，游客对本馆服务等配套设施的评价都低于对纪念馆本身的评价，形成一种不良循环。如果采取品牌经营的理念和形式，就能从根本上防止此类现象的发生。品牌中，包含了游客对景区熟悉和信任的价格、质量、服务、特色等经营信息。所以，如果纪念馆能够在配套项目上创立和培育自己的品牌，反过来又可以促进本馆形象的对外推广。

　　上述看法只涉及了未来纪念馆发展问题中的一部分，是与此次游客问卷调查结果紧密联系在一起的，有感而发，不妥之处，希望与文旅届人士一起探讨，为中国革命类纪念馆的发展线上一份心力。