关于八路军太行纪念馆观众旅游满意度调查方案

　　八路军太行纪念馆位于山西省长治市武乡县城太行街363号，是一座全面反映八路军八年抗战历史的大型革命纪念馆，直属山西省文物局，为历史类博物馆。八路军太行纪念馆展有珍贵历史资料和革命文物。1988年开放纪念馆，2015年馆内进行了提升建造。为了让八路军太行纪念馆旅游服务得到各方面提升，现将在景区组织开展旅游服务质量观众满意度调查。现制定具体实施方案如下：

　　一、目的意义

　　组织开展旅游服务质量观众满意度调查，旨在以问卷调查的方式了解我馆旅游服务质量的基本情况，把握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找旅游管理、服务功能、基础设施和服务质量等方面存在的问题，为进行科学决策和改善旅游公共服务提供信息参考，促进旅游企业加强经营管理，提升服务水平，树立品牌形象，推动旅游产业转型升级，实现我馆旅游业又好又快发展。

　　二、调查方式：问卷调查

　　三、工作安排

　　(一)工作分工。做好调查问卷的发放、回收、整理工作。选择抽样调查的区域和项目并组织实施，进行抽样调查结果的统计汇总和分析，形成调查报告。

　　(二)样本分配。在景区不影响交通、安全的地点随机选择来我馆旅游的境内外观众进行问卷调查，征求观众对景区点服务和其他旅游服务的评价意见。为保证所抽样本的代表性，可根据我馆旅游实际和观众流量选定适宜的抽样单位。同时在八路军纪念馆官网上公布调查表供观众进行网上填报。

　　(三)统计报告。在完成观众满意度调查样本采集后，及时完成我馆观众满意度调查的统计分析，形成调查报告，并对有关问题的整改情况实行动态跟踪，督促整改完善。

　　八路军太行纪念馆

　　2021年7月10日

2021年八路军太行纪念馆红色文化旅游满意度调查问卷

　　第一部分 您的基本情况

　　指导语：请您在符合您的情况的“□”上划“√”

　　1.您的性别:

　　□ 男 □ 女

　　2.您的年龄:

　　□ <18岁 □18～35岁 □ 36～55岁 □ >=56岁

　　3.您的月收入:

　　□ 1000以下 □ 1000～2000 □ 2000～3000 □ 3000～4000

　　□ 4000以上

　　4.您的受教育程度:

　　□ 大专以下 □ 大专 □ 本科 □硕士及以上

　　5.您来自哪里?

　　6.您的职业：

　　□公务人员 □企业管理者 □服务行业人员 □专业技术人员 □军人 □离退休人员 □学生 □农民 □工人/企业员工 □其他

　　7.和您一起出游的人数：

　　□1人 □ 2～5人 □ 6～10人 □11～20人 □21人以上

　　8.您是否了解武乡的景点景区?

　　□ 是 □ 否

　　第二部分 八路军红色文化旅游目的地观众期望值

　　指导语：请您在符合您的情况的“□”上划“√”

　　1.您此次来八路军太行纪念馆旅游的目的：

　　□度假 □缅怀先烈 □观光旅游 □考察 □其他

　　2.这是您第几次来?

　　□ 1 □ 2 □ 3 □ 3次以上

　　3.您准备停留的天数为：

　　□ 1天 □ 2天 □ 3天 □ 3天以上

　　4.您是同谁一起出游的?

　　□ 朋友 □ 团队 □ 个人 □ 家人或亲戚

　　5.您是通过什么途径了解到旅游景区的?

　　£ 朋友 □ 广告 □ 旅行社 □ 旅游手册 □ 网络、电视

　　6.您此次出行乘坐的交通工具：

　　□火车 □飞机 □大巴 □私家车 □其他

　　第三部分 红色旅游目的地观众满意度

　　指导语：请您在符合您的情况的“□”上划“√”

　　1.您是否愿意向他人推荐八路军太行纪念馆：

　　□是 □否

　　2.您是否愿意重游此地：

　　□是 □否

　　3.您对纪念馆参观环境、卫生条件的评价;请写下您的建议。

　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差

　　4.您对纪念馆服务设施、服务水平的评价;请写下您的建议。

　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差

　　5.您对纪念馆的展览印象的评价;请写下您的建议。

　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差

　　6、您认为旅游景区的不足之处有：

　　□ 自然景观 □ 环境卫生 □ 娱乐项目 □ 服务质量

　　7.您对您所游览的景点景区的安全措施是否满意：

　　□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 差

　　8.您觉得这个景区可排几A：

　　□ A □ AA □AAA □AAAA □AAAAA

　　9.您对旅游景区的总体评价：

　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差

关于八路军太行纪念馆观众旅游满意度调查报告

　　一、调查目的

　　为了进一步了解观众的心理，了解观众对我馆的旅游满意状况，最终提高观众的满意度，提高八路军太行纪念馆的旅游服务水平，我们组织了本次调查。根据实地调查后作出分析和总结规划，从而真实地反映观众的满意度，为八路军太行纪念馆未来的旅游服务提出合理的实行方案。

　　二、调查方式

　　采用随机问卷调查的方法，在服务台发放调查问卷，认真总结调查资料，针对调查分析中出现的问题，认真制定相应策略。此次观众调查活动开展于2021年7月15日，共发放调查问卷1000份，回收946份。

　　三、调查结果

　　(一)观众基本信息分析

　　1.观众性别及年龄构成

　　据统计，在本次调查的观众中，男性占59%，女性占41%;16-35岁的中青年占42%，36-64岁的中年人占38%，65岁及以上占20%。观众的男女比例中男性占比稍多于女性;而观众年龄构成比差距不大，可看出八路军太行纪念馆是对青年及中年、老年人皆适宜的一个旅游景点，有着悠久抗战文化的八路军太行纪念馆是吸引广大观众前来观光的重要目的地。

　　2.观众职业收入及教育程度

　　公务人员占比23%，学生占比30%，企业人员占比26%，退休人员占比21%;观众收入各区间占比差别不大;就观众的职业及收入来看，各岗位的职员都占有一定的比例，也表现出了八路军太行纪念馆对广大观众的宣传层面是达到一致的，无论是景区项目设置还是景区服务对于广大观众来说我馆都是一种很好的选择。我馆也更应该打造全面发展的主题形式，满足广大观众需求，取得更好的发展。

　　(二)观众期望值分析

　　1.了解渠道及参观目的

　　从调查问卷的统计中发现，大家都是通过网络媒介来发现的八路军太行纪念馆，因此，我馆更应注重于网络宣传以及官方网站建设;而观众目的中，度假占比20%，缅怀先烈占比20%，观光旅游占比35%，考察及其他占比25%;由此数据可以看出，对于广大观众来说观光旅游我馆是占比较重的，但度假、缅怀先烈及考察占比也比较平均;这表明了我馆在保护好文物的同时，更应发展现代旅游产业，在文化的基础上开发旅游型产品，满足旅客需求。

　　2.停留时间及出行方式

　　停留2小时以内的观众占绝大多数，基本为外地观众;停留时间2小时以上的观众大部为本地观众，参观完展览后，大部分会游览凤凰山、和平颂主题公园等其余景点。出行方式中，私家车占比52%，火车占比10%，飞机占比10%，大巴占比27%，由此可见，随着社会的发展，私家车出行已经占比较重，因此，我馆应注重停车区域的方便性，规划合理的区域，从而进一步提高观众出行的满意度。

　　(三)观众满意度分析

　　由问卷调查表统计分析可知，随着八路军太行纪念馆在基础设施不断改善及员工素质的持续提升，观众对我馆建筑布局的满意度评价较高。100%的观众愿意向别人推荐八路军太行纪念馆;85%的观众表示会带着家人来纪念馆参观学习，这个比例是很高的;92%的观众对纪念馆的参观环境、卫生环境表示非常满意;94%的观众对纪念馆的服务设施、服务水平表示非常满意;89%的观众对纪念馆的陈列展览表示满意，9%的观众感觉一般。

　　从观众评价分析中可知，讲解员为观众讲述的经典战斗故事、革命将领故事深受观众喜欢，这表明我馆对历史文化的展览宣讲做得较好;绝大多数观众对本馆的陈列、讲解、环境及设施也都很满意，这些意见很大程度的肯定了我馆工作人员的工作成绩;对于观众提出的中肯意见，我馆也将以积极的态度面对，从更多方面努力，提高我馆服务，使本馆工作日臻完美。

　　另外，观众对我馆的文创产品期待性很高，期望有更大规模的观众接待中心;对本馆宣教活动，观众期望有更多可参与的项目。

　　观众对展览的建议集中在：有的藏品看不懂，藏品的名牌上介绍的不够清楚，同时讲解员没有讲到;某些观众发现的历史线索讲解员无法解答，涉及到了讲解员的知识盲区;个别观众提出应该将国共两党的抗战一起联合展出，这样可以更全面的体现抗战历程。但是站在展览的角度，我们理解观众的情感，但是并不符合展览的需求。我们在尽可能满足观众需求的条件下尽量满足每一位来馆参观人员的需求，从而保证观众观看展览的质量。

　　观众对服务方面的意见不多，如我馆的无障碍通道不方便，坡度较陡，不方便坐轮椅的老人;纪念馆免费不免票，好些观众为领取免费入场券，跑了冤枉路等。

　　观众对参观环境方面的意见也不多，如个别观众建议景区修建娱乐设施。此类意见与我馆主题不搭，故不采取。

　　四、对八路军太行纪念馆的发展建议

　　1.推进文旅融合发展，要注重对自然资源的保护，开发具有文化内涵和强烈特色的红色旅游项目;

　　2.深化国家一级博物馆建设，打造多样化特征相结合的旅游目的地，建设文化旅游项目多样化，与周边景区形成良性互动、互补;

　　3.提高服务管理水平和服务人员素质，满足区域内观众的多样化需求;

　　4.开发特色研学项目，树立品牌经营理念、经营形式，加强我馆基础设施建设，提升我馆景区形象，如推出相适应的“家庭旅游项目”。